Please enable JavaScript in your browser to complete this form.
Step 1 of 2

טופס ביצוע הערכה לפעילות טלפונית מוקד/ שטח

תיזמון בקרה
שם מלא -העובד המבוקר

    רק במידה והסעיף אינו רלוונטי לאינטראקציה – NR*

הערות- יש לפרט מה לא נמצא תקין**

הצגת השירות

*וידוי עמידה תנאי הכללה לשירות
הצגת שירות (שם התוכנית, חסות, סל שירותים)
*קבלת הסכמה לשירות
תיאום ציפיות אודות שירות (נושאים בגינם יש לפנות לשירות, זמני פעילות)
התייחסות לכך ששירות לא מהווה יעוץ רפואי
*עמידה ביעדי SLA

תקשורת

אינטונציה ודיבור
הקשבה פעילה
אמפטיה
אסרטיביות/הובלת שיחה
*מתן מענה לשאלות בהתאם לתסריט מאושר
*היצמדות לתסריטי שיחה בהתאם לסוג האינטראקציה
*שירותיות

תיעוד ודיווח

*הקמת לקוח כנדרש בפרויקט
*מענה ומילוי שאלונים כנדרש
*זיהוי מידע בטיחותי /תלונת איכות/טמפרטורה/מידע מדיקלי
*דיווח מידע בטיחותי /תלונת איכות/טמפרטורה/מידע מדיקלי
*מילוי שדה דיווח מוקד/דיווח אחות באופן המשקף את עיקרי האינטראקציה
*סגירת קריאה כנדרש/העברה לגורם הרלוונטי
*עדכון תאריך שיבוץ והתאמתו לתאריך הביצוע בפועל
*השלמת פרטים חסרים / ווידוא תקינות מידע בכרטיס לקוח/מוצר

הערות למבצע המבדק והתייחסות מבצע המבדק

·         שימו לב – כוכבית מייצגת נושאים חמורים שאי עמידה בהם דורשת בקרה נוספת מיידית.

·         במידה והפער חוזר על עצמו בשלוש (3) בקרות רצופות נדרש לעדכן את מנהלת האיכות ולבדיקה אם נדרש תיעוד ותחקור.

·         נדרש מתן משוב מיידי לעובד בתום ביצוע הבקרה.

1. אם נמצאו פערים- האם מדובר בפערים חוזרים רציפים מבקרות קודמות?
2. באיזה אופן ניתן המשוב לעובד
פעולות נדרשות בביצוע